士業の「ホームページからは変なお客さんしか来ない」の原因

意外とよく耳にするこのセリフ、「ホームページ作ったけど、変なお客さんしか来ないよ」。

ここで言うところの変なお客さんというのが何を指すのかは、発言者によってかなり幅がありそうです。が、大抵の場合は以下のいずれかに当てはまるのではないでしょうか。(ひとまず、お客さんのことを「変」ということの是非は置いておきます)

  1. 質問ばかりで依頼する気がない人
  2. マニアックすぎる相談をしてくる人
  3. 柄の悪い人

「変なお客さん」とひとまとまりに相手方の要素として会話に出てきがちですが、士業側で言い換えるなら「時間や手間がかかりすぎる(あるいは時間や手間ばかり取られ、依頼にはまず至らない)相談者」といったところです。

ウェブサイトは相談して欲しい対象者に向けて発信する

電話が鳴っても鳴っても、質問ばかりで依頼に至らない。マニアック(レア)すぎて、即答できない相談ばかりが連続する。横柄な物言いの電話ばかりがかかってくる。

このような場合、お客さんの側に何か問題があるのではなく、原因はほぼウェブサイトの作り方にあります。相談して欲しい対象者に向けて適切に情報発信しなければ、的外れな電話やメールばかり増えるのは当然です。

よく起こりうる典型的なパターンは、以下の3つですので、心当たりのある方は、この辺から手を付けて修正すれば、状況はだいぶ改善するはずです。

1.用意しているコンテンツがずれている

ウェブサイトを設置するのは、大抵の場合、集客のためですよね。ならば業務との関連度が高いページから、ウェブサイトにコンテンツとして増やさなければなりません。

ところが、(特にその業務の経験が少ないほど)自分自身の体験をコンテンツ化することが難しいため、つい手引きやガイドブックの内容を言い換えるかたちでページを作ってしまいがちです。結果、用語解説的な記事が増殖してしまうことになります。

手引きやガイドブックの焼き直しのほうが、記事を書くのが楽だし短時間で済むから、という理由もありそうです。

これらは「とは」というタイトルで終わることが多いため、ここではひとまず「とは系」と呼んで話を進めます。「内容証明とは」「経営業務の管理責任者とは」「設立総会とは」「法務局の管轄とは」「助成金とは」「保証金とは」などが、「とは系」ページの例です。

これらは基本的な用語を説明するものであり、決して訪問者に無益というわけではありません。しかし、営業用ウェブサイトを計画しているにもかかわらず、開設当初にこういった記事から増やしてしまうと、Googleなどの検索エンジンがそのウェブサイトを基本用語を説明するウェブサイトとして認識し、「とは系」ばかりが上位表示される事態に陥りがちなのです。

現状把握と対策

アクセスが多いのに、お問い合わせの電話やメールには繋がらない。「とは系」記事の増加は、そういった状況の要因の一つです。

あるいは、電話は鳴るものの、基本的、ごく一般的質問電話ばかりが多い。そのようなときは、アクセス解析を確認して、「とは系」のコンテンツばかりにアクセスが集中していないかどうかを確認してください。

もし「とは系」記事ばかりがアクセスランキングの上位に来るようなら、残念ながら、既にウェブサイトは営業向きではなくなっています。

対策は、「とは系」記事の比率を下げ(多くの場合、「とは系」記事を削除せず、新たな記事を増やすほうが無難)、営業用ウェブサイトの性格を強く打ち出すことです。従って、この対策はウェブサイト全体の見直しや多数のコンテンツ追加・修正が求められるため、片手間に行うのは難しいです。というよりも、一度「とは系」としてウェブ上で認識されてしまうと、その方向性を変えることはかなりの労力が必要になります。

※「とは系」記事については、「依頼に繋らない「手引き型」士業ウェブサイトの問題点と改善方法」でも触れています。

2.お問い合わせ直前の文章で対象を広げすぎている

お問い合わせが電話なら、電話番号の前に記載している文章。お問い合わせがメールなら、メールフォームの直前に記載している文章。ここで対象を広げすぎているために、質問電話ばかりという事態に陥ることも多々あります。

電話を切った後、「ここは役所じゃあないんだけども?」「ウチはいつから、なんでも相談センターになったんだ?」と思ったことのある方、原因は大抵ここです。

現状把握と対策

現状把握と対策は容易です。電話番号やメールフォームの直前に、「どんな些細なお困りごとでも、お気軽にご相談ください」「〇〇のことなら、お悩み何でもご相談ください」「ご相談は無料、お気軽にお問い合わせください」という文章があるなら、原因はこれです。

従って、対策としてはこの部分の対象者を絞るようにします。「〇〇について、代行サービスをご希望の方は、お電話ください」などが、絞る際の例になります。

3.ウェブサイトのデザインが大手感、または公共機関の雰囲気を出し過ぎている

実はこれが一番の要因かもしれません。ご自身のウェブサイト、綺麗に作りたいとか小さな事務所だと思われたくないという理由から、大手感(従業員多数の大きな事務所の雰囲気)のあるデザインになっていませんか?あるいは、公共機関が運営しているような、誰もが相談電話をかけてよい雰囲気が出ていませんか?

ウェブサイトを制作業者に依頼した場合、ウェブサイト制作業者は、訪問者の対象を的確に絞ることではなく、発注者(つまり士業)自体を満足させる方向でデザインを組む場合も多いです。理由は納品する際、以下のように気持ちよく検品してもらえるからです。

「どうです?綺麗なサイトが出来上がったでしょ?」
「ええ、ほんとうに!しっかりしたホームページが出来あがって安心。プロに任せて良かった!」

しかし士業が気分良くなったとしてもそれは一時的なものであり、大手感が出てしまったことで後日に弊害が生じ始めます。

訪問した人に「ここなら多人数で運営しているだろうし、自分1人が相談の電話をかけても迷惑にはならないだろう」「自分だけ目立つこともないだろう」という意識を与えてしまい、結果として質問だけの電話が増加するというパターンに陥ってしまうからです。

また、用意しているコンテンツ(つまり依頼してもらいたい業務)よりも高度な質問・依頼の電話が多くかかってくる原因も、この大手感にあることが多いのです。「うち、上場企業同士のM&Aに関するナンチャラを相談されても、さっぱり分からないのですが」といった症状が出ている人、いませんか。

現状把握と対策

実際は1人事務所であるにも関わらず、過剰に大手感が演出されているデザインであれば、それをスケールダウンさせることで、質問電話を減らすことができます。

このような状況を改善するとき、私がよく使うフレーズは「ちょっぴりダサいくらいがちょうどいい」です。綺麗なデザインを求めすぎると、結果として関係のない質問電話の比率が増えるということは、意識しておいてよいと思います。

柄の悪いお客さんへの対策

最後にもうひとつ。柄の悪いお客さんというのは基本的に、可愛い系・ポップ系のデザインを好まない傾向があります(あくまで傾向なので絶対ではないですが)。

従って、質問の電話が横柄な態度の人からばかりかかってくる、あるいは威圧的な態度の客層が多い、というのであれば、洗練されて都会的・現代的なデザインでウェブサイトを組むよりも、ちょっと可愛い色味やキャラクター、ポップなデザインなどを採用してみると改善されることもあります。

ただし、全体を可愛い感じにしすぎて隙も多い、さらには新人士業が運営している感が満載という雰囲気だと、逆に悪事へと巻き込まれるウェブサイトとなりかねないので、その点はご注意を。

それでも、業種によってはどうしても客層が一定の方向に傾きがちなものもありますね。であれば、目立つところに「当事務所は、不正行為の手助けになる行為は一切行いません」といった注意書きくらいは直で打ち出しておきましょう。

※この記事は、以前に別のブログで公開した記事を一部修正して転載したものです。

WAMO

士業のウェブサイト制作・活用アドバイザー。これまで制作に携わった士業ウェブサイトは、行政書士、司法書士、社会保険労務士、税理士、弁護士、建築士、土地家屋調査士等380件以上。神奈川県横浜市在住。

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