どのくらいで返信があるのか、お問い合わせフォームに目安を書いておくことで相談者の不安を解消する

士業さんのウェブサイトを改善していくとき、訪問者の不安解消を徹底していくと、それだけでかなりの反応率向上につながる可能性があることについては、以前に記事として紹介しました。

不安解消、ほんと馬鹿にならないですよ。1つ1つの改善点は小さく、売上げ1パーセント以下の変化にしか結びつかないとしても、コンスタントに解消を続けていくことでウェブサイト全体の接客・応対力が上がりますから、比較的短期に数割以上の反応向上に繋がることも十分ありえます。

今回は、この不安解消と関連する話題ですが、より細かな部分、具体的にはお問い合わせフォーム周りについての不安解消要素について。そのウェブサイトからアクションが有るのか無いのか、受任に繋がるのか繋がらないのか、最後の分岐点になりやすいのがお問い合わせフォーム周り(と電話バナー周り)です。

お問い合わせフォーム周りを再確認しよう

電話だけでなく、ウェブサイトからメールでの問い合わせも日々受け付けている士業事務所さんは、お問い合わせフォーム周りで訪問者をフォローして不安解消を図ることで、ウェブサイトの反応率向上・受任率向上に繋がることも多いです。

メールアドレスを入力してもらう場合に「勝手に迷惑メールを送ったりしないよ」といった注意書きを書いたり、電話番号を入力してもらうなら「後日営業の電話などは一切ありません」と書いてみるのも、不安解消の一つの手です。

それとは別に、返信が届くまでどのくらいかかるのかという期間についても、書いて予告しておくと訪問者の不安解消により役立ちます。

「とりあえずここに相談してみよう」とアクションした保留の状態

ウェブサイトが当たり前に公開されるようになって久しい昨今、お問い合わせフォームからメールを送信してくれた訪問者は、競合するウェブサイトの中から「とりあえずここに相談してみよう」と、とりあえず送信した状態になっています。つまり相談が確定的ではなく、いつ別の事務所に相談しなおすか、かなり流動的な状態といえます。

この状態でしばらく士業事務所さんからの返信が届かないと、「いつまでも返事が来ないな、大丈夫かな」「もしかして、別のサイトに相談したほうがよかったかな」「個人情報だけ取られてしまったのではないだろうか?」といった不安がモヤモヤと訪問者に生じてしまいます。

そのため、お問い合わせフォームから送信してもらう場合、どのくらいの期間で返信があるのか、目安をフォームの周囲に書いておくことで訪問者の不安解消を行う必要性が高いわけです。

どのくらいの期間で返信が届くかの目安を記載しておく

たとえば、士業事務所さんのウェブサイトでは「原則、24時間以内に返信しています」とか「返信は1営業日以内に行っています」などと書くことが多いですね。

ただし、営業日という概念はよくわかっていない人も多く、1日以内と勘違いしてしまうことも多々あるようです。また、仮に1営業日という概念について正しく認識できる訪問者であっても、メールをフォームから送信した後は勝手に「1日以内に返信が来る」と置き換わってしまう危険もあります。

1営業日とか2営業日などの表記を行う場合は、念のため、小さく注意書きで例(「金曜日に送信いただいた場合、返信は1営業日後の傑曜日になります」など)を記載しておくことで、より訪問者のフォローに繋げるほうが無難かもしれません。

もし、24時間以内とか1営業日以内の返信が難しいようであれば、「返信には数日お時間を頂く場合がございます。お急ぎの方は、お電話にてお問い合わせください」など記載して、急ぎ客を電話に誘導する記載も効果的です。

メールじゃなくて電話に誘導できないか提案してみる

そして士業さんの業務内容によっては、そもそもメールではなく電話相談なら話が早いのに、という場合も多いですよね。であれば、お問い合わせフォームを配置したページでまずは「お電話でのご相談はこちら」など記載して、早々に電話へ誘導してみるのも一計です。

この点は以前、会社のほうのブログに記事を公開しましたので、そちらをご参照ください。

士業のウェブサイト制作・活用アドバイザー。これまで制作に携わった士業ウェブサイトは、行政書士、司法書士、社会保険労務士、税理士、弁護士、建築士、土地家屋調査士等430件以上。神奈川県横浜市在住。

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